CULTURA DE CALIDAD Y GESTIÓN ESTRATÉGICA. UN DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL BAJO EL ESTÁNDAR ISO 9001:2015

Resumen

En el actual entorno de incertidumbre económica, las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES) en Venezuela enfrentan el desafío de transitar desde modelos de gestión empíricos hacia estructuras de sostenibilidad integral. El artículo es producto de una investigación que tuvo como objetivo evaluar la cultura de calidad y el sistema de gestión en una PYME manufacturera de agro-insumos veterinarios en el estado Aragua, tomando como referente los principios de la norma ISO 9001:2015. La metodología se fundamentó en un enfoque cuantitativo de campo, aplicando un cuestionario de 45 ítems a la totalidad del personal. Los resultados revelan una marcada dualidad operativa: una alta eficacia en la calidad del producto y satisfacción del cliente (78.5%), contrastada con una fragilidad crítica en los procesos internos. Se detectó una falla estructural en la comunicación efectiva (75% de negatividad) y un liderazgo de corte autocrático que limita la autonomía del personal (71.4%) y castiga el error en lugar de gestionarlo. El análisis FODA confirma que, aunque la empresa posee fortalezas en infraestructura y control de insumos, su sostenibilidad está amenazada por la desmotivación y la falta de planificación estratégica. Se concluye que la viabilidad del negocio depende de la transición hacia una cultura de calidad sistémica que profesionalice el liderazgo y empodere al capital humano. Finalmente, se proponen estrategias orientadas a la certificación de procesos, la institucionalización de canales de comunicación y la adopción del pensamiento basado en riesgos para mitigar la fuga de talento y asegurar la competitividad en el mercado nacional.

Abstract

In the current environment of economic uncertainty, small and medium-sized enterprises (SMEs) in Venezuela face the challenge of transitioning from empirical management models to comprehensive sustainability structures. This article presents the findings of a research project that aimed to evaluate the quality culture and management system of a veterinary agricultural input manufacturing SME in the state of Aragua, using the principles of the ISO 9001:2015 standard as a reference. The methodology was based on a quantitative field approach, applying a 45-item questionnaire to all staff members. The results reveal a marked operational duality: high effectiveness in product quality and customer satisfaction (78.5%), contrasted with critical fragility in internal processes. A structural failure was detected in effective communication (75% negativity) and an autocratic leadership style that limits staff autonomy (71.4%) and punishes errors instead of managing them. The SWOT analysis confirms that, although the company possesses strengths in infrastructure and input control, its sustainability is threatened by demotivation and a lack of strategic planning. It concludes that the business's viability depends on transitioning to a systemic quality culture that professionalizes leadership and empowers human capital. Finally, strategies are proposed focusing on process certification, the institutionalization of communication channels, and the adoption of risk-based thinking to mitigate talent drain and ensure competitiveness in the national market.

Keywords: Quality culture, ISO 9001:2015, Strategic management, SMEs, Continuous improvement

CULTURE DE LA QUALITÉ ET MANAGEMENT STRATÉGIQUE. UN DIAGNOSTIC ORGANISATIONNEL SELON LA NORME ISO 9001:2015

Résumé

Dans le contexte actuel d'incertitude économique, les petites et moyennes entreprises (PME) vénézuéliennes sont confrontées au défi de la transition de modèles de gestion empiriques vers des structures de développement durable globales. Cet article présente les résultats d'un projet de recherche visant à évaluer la culture de la qualité et le système de gestion d'une PME de fabrication d'intrants agricoles vétérinaires dans l'État d'Aragua, en s'appuyant sur les principes de la norme ISO 9001:2015. La méthodologie repose sur une approche quantitative de terrain, avec l'administration d'un questionnaire de 45 items à l'ensemble du personnel. Les résultats révèlent une dualité opérationnelle marquée : une forte efficacité en matière de qualité des produits et de satisfaction client (78,5 %), contrastant avec une fragilité critique des processus internes. Une défaillance structurelle a été constatée au niveau de la communication (75 % de négativité) et d'un style de leadership autocratique qui limite l'autonomie du personnel (71,4 %) et sanctionne les erreurs au lieu de les gérer. L'analyse SWOT confirme que, malgré des atouts en matière d'infrastructure et de contrôle des intrants, la pérennité de l'entreprise est menacée par la démotivation et l'absence de planification stratégique. L'étude conclut que la viabilité de l'entreprise repose sur la transition vers une culture de la qualité systémique qui professionnalise le leadership et valorise le capital humain. Enfin, des stratégies sont proposées, axées sur la certification des processus, l'institutionnalisation des canaux de communication et l'adoption d'une approche fondée sur les risques afin de limiter la fuite des talents et de garantir la compétitivité sur le marché national.

Mots-clés : Culture de la qualité, ISO 9001:2015, Management stratégique, PME, Amélioration continue