Cambio de paradigma en la atención del cliente externo, en el Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional
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Resumen
La nueva gestión pública internacionalmente exige a empresas, organizaciones, instituciones y entidades del Estado, nuevos procesos y herramientas que mejoren el sistema administrativo del sector público para dar respuesta a las necesidades, expectativas y requerimientos que demandan los ciudadanos, en el ámbito del mejoramiento de la calidad en la atención del cliente externo. En ese sentido, el estudio tuvo como propósito develar el efecto que ha tenido la aplicabilidad de la nueva de gestión pública en el nivel de satisfacción del cliente externo enmarcado en el Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional (SECAP) en el Distrito Metropolitano de Quito Ecuador, por el periodo 2010 –2014 y 2015-2019. Basado en el paradigma de nueva gestión pública y la modernización de la gestión pública en el Ecuador del Siglo XXI se desarrolló una investigación de campo con apoyo documental bajo la metodología cualitativa; se aplicó un guion de preguntas a través de la técnica de entrevista estructurada, con cuatro informantes directivos de alta gerencia. Entre los resultados se encontró que, efectivamente los cambios en los mecanismos de gestión pública impulsados bajo la nueva gestión pública han generado una nueva cultura de responsabilidad para la satisfacción del cliente externo frente a la modernización e innovación de los procesos y calidad de los servicios activos en el SECAP. Se concluye que, la aplicabilidad de la nueva gestión pública en la entidad y particularmente en los procesos internos, va encaminada a la consecución de los fines y propósitos institucionales, con miras a lograr soluciones inmediatas a las dudas y requerimientos del cliente.
Palabras Clave: atención, calidad, cliente externo, nueva gestión pública.
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