MARKETING EN EMPRESAS PÙBLICAS: MARKETING IN PUBLIC COMPANIES

Resumen

El presente artículo tiene por objetivo establecer la aplicación del marketing en empresas públicas como herramienta estratégica mediante una propuesta de aplicación para generar la satisfacción del cliente (usuario), apoyado de una estructura organizacional por procesos y un sistema de gestión de calidad. El trabajo de investigación es de tipo cuantitativo, trasversal y documental, utilizando fuentes secundarias y como fuente primaria se realizó una encuesta piloto para establecer la satisfacción del cliente, el objeto de estudio lo constituyen las empresas públicas que se encuentran en el sector financiero de la ciudad de Quito, tales como: Banco de Desarrollo (BE), Corporación Financiera Nacional (CFN), Banco del Pacífico (BP), BanEcuador (BAN). Como resultados del estudio se pudo determinar, entre otros: que las cuatro instituciones tienen una organización vertical, los procesos claves de marketing están esparcidos en toda la organización, no cuentan con un sistema de gestión de calidad. Conclusiones: se propone bajo un marco teórico una propuesta de aplicación basada en la unificación de los elementos básicos del marketing en un solo proceso que a la postre constituye el corazón de la institución.

Abstract

The objective of this article is to establish the application of marketing in public companies as a strategic tool through an application proposal to generate customer (user) satisfaction, supported by an organizational structure by processes and a quality management system. The research work is quantitative, transversal and documentary, using secondary sources and as a primary source a pilot survey was carried out to establish customer satisfaction, the object of study is public companies that are in the financial sector of the city ​​of Quito, such as: Development Bank (BE), National Financial Corporation (CFN), Banco del Pacífico (BP), BanEcuador (BAN). As a result of the study, it was determined, among others: that the four institutions have a vertical organization, the key marketing processes are spread throughout the organization, and they do not have a quality management system. Conclusions: an application proposal based on the unification of the basic elements of marketing in a single process that ultimately constitutes the heart of the institution is proposed under a theoretical framework.