REVISIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES TÉCNICOS EN ENTORNOS EMPRESARIALES REVIEW OF STRATEGIES FOR MANAGING TECHNICAL INCIDENTS IN BUSINESS ENVIRONMENTS

Resumen

La gestión de incidentes técnicos dentro de las organizaciones es un proceso vital
para mantener la continuidad operativa de los servicios tecnológicos. Este artículo
tiene como propósito revisar las prácticas más relevantes en la implementación de
sistemas de soporte técnico automatizados, destacando metodologías, estándares
de calidad y beneficios operativos. Metodológicamente, la investigación se
fundamenta en un enfoque cualitativo-descriptivo centrado en el análisis
documental y técnico de literatura especializada, marcos internacionales y normas
estandarizadas. Se analiza el impacto de integrar arquitecturas modulares, la
automatización del ciclo de vida de los tickets y la aplicación de estándares como
ISO 9001, ISO/IEC 27001 y PMBOK® 6.ª edición. La revisión también aborda
elementos clave de la gestión de proyectos, incluyendo planificación del alcance,
cronograma y análisis de riesgos. Se concluye que la implementación de soluciones
bien estructuradas mejora sustancialmente la eficiencia, trazabilidad y capacidad de
respuesta de los equipos técnicos en entornos empresariales.

Abstract
Technical incident management within organizations is a vital process for
maintaining the operational continuity of technological services. This article reviews
the most relevant practices for implementing automated technical support systems,
highlighting methodologies, quality standards, and operational benefits.
Methodologically, the research is based on a qualitative-descriptive approach
focused on the documentary and technical analysis of specialized literature,
international frameworks, and standardized norms. The impact of integrating
modular architectures, automating the ticket lifecycle, and applying standards such
as ISO 9001, ISO/IEC 27001, and PMBOK® 6th Edition is analyzed. The review also
addresses key elements of project management, including scope planning,
scheduling, and risk analysis...).
It concludes that the implementation of well-structured solutions substantially
improves the efficiency, traceability, and responsiveness of technical teams in
enterprise environments.

EXAMEN DES STRATÉGIES DE GESTION DES INCIDENTS TECHNIQUES
DANS LES ENVIRONNEMENTS D'ENTREPRISE

Résumé
La gestion des incidents techniques au sein des organisations est un processus vital
pour maintenir la continuité opérationnelle des services technologiques. Cet article
vise à passer en revue les pratiques les plus pertinente dans la mise en œuvre de
systèmes de support technique automatisés, en mettant en évidence les
méthodologies, les normes de qualité et les avantages opérationnels. Du point de
vue méthodologique, la recherche est basée sur une approche qualitative
descriptive axée sur l'analyse documentaire et technique de la littérature spécialisée,
des cadres internationaux et des normes standardisées...). L'impact de l'intégration
d'architectures modulaires, de l'automatisation du cycle de vie des tickets et de
l'application de normes telles que l'ISO 9001, l'ISO/CEI 27001 et le PMBOK® 6e
édition est analysé. La révision aborde également des éléments clés de la gestion
de projet, notamment la planification du périmètre, le calendrier et l'analyse des
risques Il est conclu que la mise en œuvre de solutions bien structurées améliore
considérablement l'efficacité, la traçabilité et la réactivité des équipes techniques
dans les environnements d'entreprise.